Da una ricerca di Havas sui consumatori digitali, i consigli per migliorare l’approccio alla vendita online e per offrire esperienze significative ai clienti di oggi
Al termine di un anno impegnativo, le persone stanno lentamente ricominciando ad acquistare. Lo fanno con attenzione e consapevolezza, scegliendo rivenditori locali e orientandosi sull’e-commerce come mai prima d’ora. In futuro, i marchi dovranno essere pronti ad adottare una serie di misure per soddisfare gli acquirenti, puntando sulla customer experience. Nei negozi, dove i clienti si aspettano sicurezza e un servizio di qualità, così come online, con esperienze coinvolgenti e personalizzate. Per capire quali sono le priorità degli utenti, Havas CX ha intervistato 2.000 persone tra prosumer (“professional consumer”, consumatori esperti e proattivi) e consumatori tradizionali da Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Cina. Stephanie Nerlich, CEO di Havas Creative Network, North America, illustra l’indagine, dalla quale emergono indicazioni utili per aiutare i marchi a fornire esperienze significative in un mondo post – Covid.
Raggiungere le aspettative dei clienti
Con l’aumento degli acquisti online, è cresciuta contestualmente l’aspettativa degli utenti. I marchi che all’inizio della pandemia erano già attivi sul digitale e focalizzati sulla customer experience, hanno lasciato indietro i concorrenti legati a modelli precedenti. Di fatto, l’ultima e la migliore esperienza vissuta dall’acquirente diventa termine di paragone e aspettativa minima per qualsiasi altro acquisto online. Questo significa che i marchi devono portare avanti un processo di miglioramento continuo.
Il sondaggio di Havas mostra che il 78% dei prosumer e il 59% dei consumatori tradizionali desidera connettersi facilmente con una persona, tramite chat o interazione video, anche quando non c’è un negozio fisico. Un servizio che per gli utenti non deve tradursi in un costo aggiuntivo. È molto più probabile che le persone acquistino un determinato marchio se questo offre resi gratuiti (91% prosumer, 84% consumatori tradizionali), spedizione gratuita (89%, 85%) e consegna rapida (86%, 74%).
Semplicità e immediatezza vincono anche quando si tratta di contenuti del sito e del merchandising. Le persone sono esauste dopo aver trascorso tanto tempo online; non vogliono dover scavare per trovare ciò di cui hanno bisogno. Se una persona fisica non è disponibile, il 62% dei prosumer e il 39% dei consumatori tradizionali desidera comunque una chat in tempo reale con un servizio clienti automatizzato. Sono anche più propensi ad acquistare se possono trovare risposte facili alle loro domande (89% prosumer, 77% consumatori) e leggere le recensioni dei clienti (87%, 71%). I clienti si sono abituati a esperienze incentrate sulle loro esigenze, ed è questo ciò che si aspettano, ovunque indirizzino le loro ricerche.
Personalizzazione e contatto umano
Per i clienti, “personalizzazione” significa essere riconosciuti al di là dell’inserimento del loro nome in un’e-mail. La personalizzazione online dovrebbe connettersi alla vita reale, sfruttando il digitale per rendere più facile la giornata. La maggior parte dei prosumer (81%) e dei consumatori tradizionali (59%) si aspetta che i rivenditori rendano le loro visite in negozio più veloci e sicure tramite appuntamenti personali e code digitali. Online, non vogliono solo una connessione umana in tempo reale, ma consigli per lo shopping one-to-one, scelte curate e un aiuto nel prendere decisioni (73% dei prosumer; 56% dei consumatori tradizionali).
I dati dei clienti possono essere usati anche per personalizzare le esperienze future. In un mondo post-pandemia, il 65% dei prosumer e il 47% dei consumatori tradizionali desidera consigli basati sui loro acquisti passati. E la lealtà deve essere ricambiata: l’88% dei prosumer e il 75% dei consumatori tradizionali si aspettano che i marchi premino la loro fedeltà con prezzi e promozioni speciali. Attenzione: la tecnologia è un mezzo per soddisfare le esigenze dei clienti. Sebbene aiuti a conoscere molto su di loro, i dati dovrebbero essere utilizzati per migliorare le loro esperienze prima di tutto. In un mondo in cui i consumatori sono più attenti alla privacy e al modo in cui le loro informazioni vengono utilizzate, mostrare come possono servire per ottenere esperienze positive e utili per loro è essenziale.
Ripensare le metriche legate al tempo
I giorni in cui le persone passavano il tempo a esplorare un sito web sono finiti. Oggi i clienti vanno su un sito per trovare qualcosa, non certo per il sito stesso. Per il 92% dei prosumer e il 78% dei consumatori tradizionali, il sito o l’app deve soprattutto essere veloce e facile da navigare, ben indicizzata tramite il lavoro di un’agenzia SEO. Non bisogna mai assillare le persone con interazioni dispendiose in termini di tempo e non intralciarle con visualizzazioni appariscenti o che creino rallentamenti. Le interazioni meccaniche dovrebbero essere ridotte al minimo. Il 92% dei prosumer e l’83% dei consumatori tradizionali desidera una procedura di pagamento facile e veloce. Bisogna sempre sforzarsi di assumere il punto di vista del cliente: invece di cercare di massimizzare il tempo di permanenza sul sito, è meglio massimizzare la velocità del processo di navigazione e di acquisto, consentendo all’utente di scegliere dove fermarsi e trascorrere del tempo.
La pandemia ha aperto nuove strade, per i marchi così come per i consumatori. Non si tratta di un cambiamento temporaneo: i nostri comportamenti si stanno trasformando e il ruolo dei marchi sta mutando. Questo momento offre l’opportunità di ripensare al concetto di esperienza dal punto di vista del cliente. Ora più che mai, devono essere messi in atto piani strategici che pongano l’esperienza del cliente al centro del processo di vendita, nei negozi e online.
| Prosumer | Consumer | |
| Desidera connettersi facilmente con una persona, tramite chat o interazione video | 78% | 59% |
| Se una persona non è disponibile, desidera una chat in tempo reale con un servizio clienti automatizzato | 62% | 39% |
| Probabile acquisto di un marchio se offre reso gratuito | 91% | 84% |
| Probabile acquisto di un marchio se offre spedizione gratuita | 89% | 85% |
| Probabile acquisto di un marchio se offre consegna rapida | 86% | 74% |
| Propenso ad acquistare se può trovare risposte facili alle proprie domande | 89% | 77% |
| Propenso ad acquistare se può leggere recensioni di altri clienti | 87% | 71% |
| Si aspetta che i rivenditori rendano le visite in negozio veloci e sicure tramite appuntamenti personali e code digitali | 81% | 59% |
| Online cerca consigli per lo shopping one-to-one, scelte curate e un aiuto nel prendere decisioni | 73% | 56% |
| Desidera consigli basati sui propri acquisti passati | 65% | 47% |
| Si aspetta che i marchi premino la fedeltà con prezzi e promozioni speciali | 88% | 75% |
| Il sito o l’app deve soprattutto essere veloce e facile da navigare | 92% | 78% |
| Desidera una procedura di pagamento facile e veloce | 92% | 83% |